63.ラポール形成

目次
• 1.ラポールの形成
• 2.ラポールを築くには

■ ラポールの形成

皆さんは「ラポール」という言葉をご存知ですか？
「ラポール」とは、もともとは臨床心理学用語で、セラピストとクライアントの信頼関係のことで、お互いに信頼し合い、安心して自由に振るまったり、感情の交流を行える関係が成立している状態を表します。転じて現在では、上司と部下、クリニックなら院長とスタッフの信頼関係が築けていることを「ラポールが形成されている」というように使われています。

クリニックを開業すると、勤務医時代には考えもしなかったような様々な問題を抱えることになります。その中で最も多くて、早急に対処することが望まれる問題が「スタッフ」に関する諸問題です。例えば、せっかく採用したスタッフがすぐ辞めてしまったり、院長の診療に対するやり方を思うように理解していなかったり、患者さんからスタッフに対する不満の声が聞こえてきたり。
経験豊富なスタッフなら経験豊富であるがゆえに、新人スタッフなら新人であるがゆえに、院長とは少なからず軋轢が生じる可能性が高いと言えます。一方、クリニック運営の肝はスタッフの質にかかっていると言っても過言ではありません。患者さんに良いクリニックとして支持してもらうには、信頼でき安心して任せられるスタッフが欠かせません。
私は、今までもお話ししてきたように、クリニックの理念を明確に打ち出して、それを理解し得るスタッフを採用して理念を浸透させ、それに従って行動できるよう教育することが必須だと考えています。これは、開業して一朝一夕にできることではありません。

■ ラポールを築くには

そこで、まずはとにかくお互いを知り、何でも話し合える関係を作り、時間をかけてラポールを築いていくことが大切です。最初はクリニックや院長の理念を深く理解してもらえていなくても、「院長が言うのだからそうに違いない。だから従います」というレベルには、早々に達したいものです。そのための第一歩は、お互いを知ることです。
自分を知ってもらうには、自分が相手を知ることが大切、スタッフに上に上がってもらう前に、時に自分が下に下りることも必要かと思います。
そんな時、威力を発揮するのが「食事会」です。世間には、昔から親睦を図ることや相手を理解するためには「同じ釜の飯を食う」という発想がありましたが、自分も上に立つ身となって「全くその通り」と実感しています。

一方で、私は自分の時間を大切にしているので、義理で参加するような無駄な会はできる限りお断りしています。しかし年に数回のスタッフとの食事会は、スタッフとのラポールを形成する作戦として重要だと考えています。とはいえ、実はただ食事を楽しんでいると作戦というような考えはどこかに飛んでしまい、グダグダになって言いたいことを言って共感し合っているだけのような感じになってしまいます。しかし、そのような素の自分をスタッフに見せることが、信頼関係を築く良いきっかけになっているのではないかと感じています。「いつも偉そうに指示ばかりしているけれど、自分たちと同じように悩み、同じように失敗している人だった」と分かってもらえるだけで、安心感を与え、身近な人物に感じてもらえるのです。
また、スタッフも美味しい料理や普段のクリニックとは違う場所だからこそ、時には本音を吐き出してくれることがあります。私の経験ですが、家庭で抱えている悩みを話してくれたこと（家庭の事情に合わせた働き方を提案することも可能です）や、普段ニコニコと私の指示に従って働いてくれていたスタッフが、実はもう少し自分なりに改善した方法で作業したかったと分かったこともあります。これも、自分が失敗談や自分の弱み、到らなさをさらけ出し、皆と同様に悩んでいると話したからだと考えています。今では、食事会で話したことがきっかけで一緒に歴史検定を受けたり、一緒にマラソンに参加する約束をして同じレベルで競うことができるようになったりと、同じチームメンバーとして、好ましい繋がりもできています。

とはいえ、開業間もなくでスタッフとそのような場合を作る時間の余裕もないクリニックや、お母さんスタッフが多くて食事会には参加できないスタッフがいるクリニックもあると思います。そんな場合は午前診療と午後診療の合間でランチ会を開くのもよい方法ではないでしょうか。その時も、どうぞ、院長自ら下に下りてください。
とかく、開業して精一杯院長として頑張っていると、スタッフには上から目線、患者さんや業者さんにはバカにされないようにと必要以上に肩に力が入っているものです。人間味を出すことが、スタッフとのラポールを形成するコツかもしれません。一方、診療・医療では厳しく接し、onとoffの切り替えをしっかり示すことが信頼を得ることに繋がるでしょう。

⇒次回は「64. 診療時間の短縮」
※2018年に執筆したコラムに加筆修正をしたものですので、現在は取り組んでいない運営方法・研修・教育方法などもござます。